Son una herramienta aliada para construir marcas, comunidades y para incrementar ventas. Conoce cómo pueden ayudarte las redes sociales
Mexicali, B.C. a 13 de julio del 2020.-
Como medio de información, de comunicación, de entretenimiento y de creación artística, las redes sociales han adquirido una gran fuerza en medio de la pandemia.
Los negocios y marcas no pueden pasar por alto esta realidad, pues ahora más que nunca la armonía y la congruencia entre los procesos internos y la publicidad en redes sociales deben ser cuidadosos y orquestados sin dejar nada a la improvisación, consideró la Mtra. Faviola Villegas Romero, Coordinadora del programa de Licenciatura en Administración de Mercadotecnia de CETYS Universidad Campus Mexicali.
“En conjunto, estos procesos conforman la mercadotecnia. En los últimos meses han surgido ejemplos de negocios que estaban renuentes al uso de las redes sociales, y que ahora se han rendido ante su fuerza, algunos tardíamente, e incluso de malas; es decir, sin establecer un proceso bien cuidado de servicio, pero todos reconociendo su relevancia y utilidad”.
Para convertir a las redes sociales en una herramienta aliada durante la construcción de una buena reputación y presencia de marca, y por supuesto, para incrementar las ventas, la Mtra. Villegas compartió una guía de 5 puntos para emprendedores y responsables de mercadotecnia de empresas y negocios:
1.¿Todo bien en casa?, verifícalo:
Diseña tu proceso de servicio al cliente en dos dimensiones empezando desde tu punto de venta físico. Traza o dibuja la experiencia del cliente punto por punto; te darás cuenta de lo que debes mejorar en aspectos como la adecuada ubicación de los puntos de sana distancia, e incluso de la forma en la que se contesta el teléfono. Detecta qué sucede después de que se recibe un pedido, iniciando por quién lo toma, si hay un guión o respuestas determinadas, cómo se procesa y como se dispone a ser entregado. Si son alimentos, vigila que cumpla con los protocolos. Calcula el tiempo que toma atender a un cliente y mejora, todo lo que puedas. Usa un CRM o un software sencillo donde registres a tus clientes y los conozcas por nombre. ¡Trátalos como personas y no como números!
2.Vamos en camino:
Ahora, plasma de principio a fin, cómo está el producto preparado para ser entregado a domicilio o para ser recogido ¿facilitas la vida del cliente o la vuelves más complicada? Uno de los principios del marketing es cerrar las brechas de insatisfacción. En tiempos de pandemia, lo que el cliente quiere es pasar el menor tiempo posible en tu punto de venta o interactuar lo menos posible con el repartidor. Genera un protocolo que simplifique la interacción y ayude a reducir la ansiedad de tu cliente.
3.Presume en redes sociales:
A partir de este punto entran en juego las redes sociales como aliadas. Comunica en ellas todo lo que otros no hacen, tu proceso de servicio,fotografías de cómo elaboras los pedidos, la frescura de los alimentos, cómo recibes los mensajes y cómo respondes a una queja. Haz un detrás de cámaras y presenta a tus colaboradores como héroes. Que el mundo sepa que tienes un alto sentido de organización y excelencia, aún en medio de la contingencia. Toma fotos instagrameables que se disfruten compartir. Sobre todo, destaca lo higiénico y transparente que haces tu trabajo en tu punto de producción.
4.¿Quieres ser mi amigo?:
Alimenta tus redes sociales también con información valiosa. Genera contenido que motive paz y tranquilidad en tus seguidores, quienes te asociarán con dichas emociones cuando piensen en tu marca. Incluso, invítalos a mandar sus fotos desde casa e incítalos a permanecer conectados con tu marca. Para lograrlo es muy importante ejecutar una estrategia de comunicación basada en tu personalidad de marca. Por ejemplo, si eres una empresa muy formal o que brinda servicios sensibles, no uses memes; no son para todos. Contesta cada comentario, reseña, mensaje y cada mensaje privado lo antes posible. El primero en estar, es el primero en ganar.
5.Si es necesario, “muere”:
Si tu portafolio de productos y servicios ya no es atractivo o definitivamente necesitas cambiar tu oferta, hazlo. Cambia. Esto es temporal, pero mientras pasa la contingencia, busca el modelo de negocios y los productos que te harán subsistir. Fracasa rápido y en tus propios términos, muévete, pero no te olvides de los primeros 4 consejos que te acabamos de compartir. Por favor, no te enamores de tu negocio por tener demasiado tiempo en el mercado, al contrario, muévete a donde haya oportunidades. Estamos en una pandemia y todo está cambiando.
En resumen, “ve a donde puedas ser congruente, muévete rápido pero sabiamente. Pide consejos, pide ayuda, contrata a los profesionales y sobre todo, no te atrevas a hacer publicidad en redes sociales sin dominar tus procesos internos, pues como dice uno de los mejores publicistas de todos los tiempos, el señor Bill Bernbach, una gran campaña publicitaria hará que un mal producto falle más rápidamente. Hará que más personas sepan lo malo que es”, concluyó la académica.
